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对于我们电商代运营公司来说,客服分为售前售中售后客服,是做淘宝代运营、天猫代运营、京东代运营等网店代运营重要的板块之一,也是客户选择跟我们合作考虑的很重要的一方面

所以今天简单讲一讲,我们电商代运营的客服外包,是怎么来处理中差评的

中差评电话处理首要分三个进程:

第一是:供认环节
第二是:抱愧环节,需要做2-3次抱愧
第三是:收尾环节

电商代运营常用话术如下:
one. 客户的身份
您好,请问是XXX先生丶小姐么?
(留心,有必要等到买家说喂,你供认男女后再问,,别把性别都搞错,大忌)
two. 毛遂自荐
(包装自己。让对方感觉尊重,重视)
我是XX店的售后效力司理,我叫XXX,今天打电话是想做一个售后回访。
three. 供认产品
我想了解下,您之前X月X号在我们XX店有购买过xxY颜色XXXXXXXX产品,您还记住吗?
four. 供认点评
其时您给了点评是XXXXXXXXXX(特别是想不起来产品的时分就马上说点评)
(选适宜的念)我想了解下详细是什么样的情况
服务. 抱愧——最重要部分
(1)对话,重复对方的语句,一同不断给出口气必定词
(2)了解—怜惜—-抱愧感同身受
特别留心,语速不要过快,语调波澜起伏,语句有轻重中之分不要过于职业化,亲,您是管理层,下面有十个售后效力人员的司理哦!
(买家开端诉苦XXXXX)留心,语速不要过快,必定要留心对话重复他的问题,让他觉得你再做记载
(感同深受)比如说:我非常了解您的感受,我也觉得很气人,假如是我碰到这样的情况,我也会很愤慨的。
做第一次抱愧!
six. 协助买家分析原因
工厂质量,色差,尺码,效力,物流等
奉告买家出现这样的情况首要是什么原因构成的。必定要再第一次抱愧之后再去说这个
不论怎样说,我觉得都是我们这边没有做好,网上买东西正本就是买个快乐,这次让您不快乐了,我真诚的向您抱愧!真的挺对不住您的。(第2次抱愧)
seven. 大规模杀伤性武器
这样吧,我叫XXX,我是这边的售后效力司理,下次您来购物,您就说是XXX的朋友,这样呢,1.客服会仔细款待2.下次购物送点下礼物给您3.下次到我们店买东西,给你打XX折优惠。
必定要提出先给优惠,在要求别人干事。
. (买家口气陡峭)最终,您看,我有一个小小的忙,(小小的央求)由于您的中/差评对我们小店来说仍是有一点点小小的影响的,假如您觉得XXXX,还有就是我的效力还不错的话,您帮我点评的等级提高低。
(这个“假如”很重要,你给了买家一个封闭式的答复)
nine. 甘愿批改的:您现在便当上网吗?(就算不在,也可能便当,不要问是否在上网)
便当:那我这边直接教导您下怎样批改,很简略的,只需一分钟就好了
不便当:那您几点钟便当?晚上8点:那我等下发条短信给你,简略的几句话,把批改的流程给你,以免到时分您找起来费事。其他您看到时分8点左右我给你再来个电话,我直接教导下您,这样您更简单一点。
犹疑的:给出更大的扣头,持续抱愧。。。扯点其他东西,叫他帮帮忙等。。(不甘愿批改的,不要太急着给低扣头,先绕几圈再给)
还不甘愿改,就提出给钱。
示例:您看这么晚了,别人都下班了,我还在加班,也很不简单的,店长也给了我很大的压力,您也算是帮我个忙,支持下我吧,您帮我改了,我今天任务就完成了可以回家了。
今天有个客户帮我改了,我信任您也必定会帮我批改的。
留心:
除了即时批改的客户,全部客户有必要每个发批改短信,不论客户说是否会自己批改,一同为了保证成功率,可以给客户也发个旺旺信息(否则会出现追加谈论的情况)。

要想做好客户服务,就找我们电商代运营公司噢!

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