电商代运营处理中评差评的3个步骤

对于我们电商代运营公司来说，客服分为售前售中售后客服，是做淘宝代运营、天猫代运营、京东代运营等网店代运营重要的板块之一，也是客户选择跟我们合作考虑的很重要的一方面

所以今天简单讲一讲，我们电商代运营的客服外包，是怎么来处理中差评的

中差评电话处理首要分三个进程：

第一是：供认环节
第二是：抱愧环节，需要做2-3次抱愧
第三是：收尾环节

电商代运营常用话术如下：
one. 客户的身份
您好，请问是XXX先生丶小姐么？
（留心，有必要等到买家说喂，你供认男女后再问，，别把性别都搞错，大忌）
two. 毛遂自荐
（包装自己。让对方感觉尊重，重视）
我是XX店的售后效力司理，我叫XXX，今天打电话是想做一个售后回访。
three. 供认产品
我想了解下，您之前X月X号在我们XX店有购买过xxY颜色XXXXXXXX产品，您还记住吗？
four. 供认点评
其时您给了点评是XXXXXXXXXX(特别是想不起来产品的时分就马上说点评)
（选适宜的念）我想了解下详细是什么样的情况
服务. 抱愧——最重要部分
（1）对话，重复对方的语句，一同不断给出口气必定词
（2）了解—怜惜—-抱愧感同身受
特别留心，语速不要过快，语调波澜起伏，语句有轻重中之分不要过于职业化，亲，您是管理层，下面有十个售后效力人员的司理哦！
（买家开端诉苦XXXXX）留心，语速不要过快，必定要留心对话重复他的问题，让他觉得你再做记载
（感同深受）比如说：我非常了解您的感受，我也觉得很气人，假如是我碰到这样的情况，我也会很愤慨的。
做第一次抱愧！
six. 协助买家分析原因
工厂质量，色差，尺码，效力，物流等
奉告买家出现这样的情况首要是什么原因构成的。必定要再第一次抱愧之后再去说这个
不论怎样说，我觉得都是我们这边没有做好，网上买东西正本就是买个快乐，这次让您不快乐了，我真诚的向您抱愧！真的挺对不住您的。（第2次抱愧）
seven. 大规模杀伤性武器
这样吧，我叫XXX，我是这边的售后效力司理，下次您来购物，您就说是XXX的朋友，这样呢，1.客服会仔细款待2.下次购物送点下礼物给您3.下次到我们店买东西，给你打XX折优惠。
必定要提出先给优惠，在要求别人干事。
. (买家口气陡峭)最终，您看，我有一个小小的忙，（小小的央求）由于您的中/差评对我们小店来说仍是有一点点小小的影响的，假如您觉得XXXX，还有就是我的效力还不错的话，您帮我点评的等级提高低。
（这个“假如”很重要，你给了买家一个封闭式的答复）
nine. 甘愿批改的：您现在便当上网吗？（就算不在，也可能便当，不要问是否在上网）
便当：那我这边直接教导您下怎样批改，很简略的，只需一分钟就好了
不便当：那您几点钟便当？晚上8点：那我等下发条短信给你，简略的几句话，把批改的流程给你，以免到时分您找起来费事。其他您看到时分8点左右我给你再来个电话，我直接教导下您，这样您更简单一点。
犹疑的：给出更大的扣头，持续抱愧。。。扯点其他东西，叫他帮帮忙等。。（不甘愿批改的，不要太急着给低扣头，先绕几圈再给）
还不甘愿改，就提出给钱。
示例：您看这么晚了，别人都下班了，我还在加班，也很不简单的，店长也给了我很大的压力，您也算是帮我个忙，支持下我吧，您帮我改了，我今天任务就完成了可以回家了。
今天有个客户帮我改了，我信任您也必定会帮我批改的。
留心：
除了即时批改的客户，全部客户有必要每个发批改短信，不论客户说是否会自己批改，一同为了保证成功率，可以给客户也发个旺旺信息（否则会出现追加谈论的情况）。

要想做好客户服务，就找我们电商代运营公司噢！